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大宝游戏登录官方:服务营销案例分析服务制胜2020年5月25日

时间:2020-05-25 01:58:13  来源:本站  作者:

  我爱备注 服务制胜——服务双赢策略 服务致胜飞轮之顾客轮基本要素:更高的消费水准、口碑、满意度、保留率、参与 顾客满意度并非是留住顾客的唯一要素,留下的顾客,不一定满意 保留率:在一段规定时间之外仍能继续留下的客户的百分比 忠实度:在过去时间中一直同我们保持业务往来的客户比例 忠实率*顾客增长率=保留率 服务致胜飞轮之员工轮基本要素:提供服务、员工满意、员工保留、参与 提高员工的满意度手段:提供高质量的服务、对员工进行培训、给员工授权、给予员工资金 奖励 留住价值员工主要因素:服务人员做长期承诺;向员工表明公司始终关心他们,愿同他们保 持长期合作关系;管理层对他们的正常支持 员工参与有三个必要因素:优先雇佣权、交叉培训、欢迎挑剔的员工 顾客、员工、股东三方共赢:任何公司只要顾客和员工的飞轮全速运转起来,老顾客和老员 工都会全力以赴那么该公司就已经运行在成功的大道上了。 得到公司另一项功能的支持 的话,这两种飞轮都能得到加速,即通过公司内部整合及外部整合。这几个方面的因素 构成了第三个飞轮。 一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司, 一定能在激烈的国际竞 争中获得成功。 服务制胜——如何通过服务创造价值 主要讲了将服务制胜飞轮的三个部分协调运转的问题,放到具体的商业逻辑设计上 成功公司的商业逻辑所具备的三条原则: 向顾客提供个性化服务, 服务矫正和高级管理人员 的直接参与 提供个性化服务:选择目标顾客、为各个群体制定特定的服务方式、在各个方面与各个顾客 建立关系 有效服务补救系统的两大支柱:便利的投诉系统和对员工授权 高层管理者应直接参与现场活动,大宝游戏登录官方出现在工作场所,给员工留下深刻印象 服务制胜的方法——构建自己的商业逻辑: 对成功因素进行了辨别和排序、 把成功的关键因 素填入商业逻辑框架、确认成功的关键因素与其他项目之间的影响关系 商业逻辑明晰化优点:有利于员工领会、交流、评估公司当前的能力、保护和进一步发展公 司的实力 商业逻辑失败的三种情况: 创始人和强有力的领导人离去、 与其他公司拥有相同的商业逻辑、 公司的商业逻辑没有继续更新 结合实例分析 从1986 年开始,葡萄牙商业银行(BCP)把葡萄牙的小额信贷银行市场分割成个人 和公司两种客户类型。开始为两种类型的客户服务:“净资产高的个人”,定义为年收入超 过3 万美元的个人;“中型企业”,定义为年销售收入超过150 万美元的企业。在银行里, 账户经理亲自针对顾客个人的需要,提供完整的金融产品组合。而其他的账户经理,则负责 公司类型的客户,提供的是完全不同的产品系列组合。 1989 年初开始,葡萄牙商业银行(BCP)引进了私人银行服务,它要求个人拥有的 我爱备注 资本超过100 万美元。引入公司银行服务,目标是葡萄牙的500 家大型公司,每个公司的营 业额都在6 千万美元以上。1989年,葡萄牙商业银行(BCP)涉足了领域更宽的中等收入 阶层,这些人的收入在1 万美元左右。为此葡萄牙商业银行(BCP)建立了诺瓦莱德(n ovarede)网络系统。这种网络是基于很多小型的高度自动化的分支机构。每个机构 的员工人数不到5 人, 提供快速新颖的在线电子化的银行服务。 这种理念获得了巨大的成功, 其分支机构由1989 年的22 个,发展到1991 年的200 多个。 1992 年葡萄牙商业银行(BCP)推出了适合小企业、专业人士、企业家等特定要求 的服务,这些顾客销售额在30 万美元左右——由新型的小型商业银行运营。 1994 年推出附加的银行(banco7)服务,目标市场是中高收入群体。这是一种全 周、全天营业的电话银行。这种新型的银行网络基于电话系统,提供昼夜服务,且服务种类 齐全。这种由几个独立网络相结合的、分别服务于某个细分市场的系统,在顾客满意度和成 本效用上都很有竞争力。 从以上实例可以看出, 在各个时期为不同的群体制定特定的服务方式, 采用了服务制胜 飞轮之顾客轮,可以提高满意度和保留率。 先选择目标顾客,在葡萄牙商业银行里,提供三种服务,适合小企业、专业人士、企业 家,然后为各个群体制定特定的服务方式,如1994 年推出附加银行服务,目标市场是中高 收入群体,这是一种全周、全天营业的电话银行,最后在各个方面与各个顾客建立关系,有 两个条件是必备的: 一是要给合理的报酬以激励一线员工; 另外一个就是以客户数据库为中 心建立有效的信息系统。 而服务制胜飞轮又构成了一个商业逻辑的基础部分, 顾客获得的主要收益当然是优质服 务,此外顾客还能从葡萄牙商业银行得到其他两种主要收益,即:方便和新颖。并且当服务 出了问题时,公司很善于与顾客沟通,并及时给予顾客适当的补偿。因此公司把服务补救看 作是一种顾客收益。这四种顾客收益(优质服务、服务补救、方便、新颖)由管理者控制, 并有很高的透明度、大宝游戏登录官方具有良好的公共关系,高生产率和低成本模式。

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